Descripción
El libro de Reclamaciones en Perú es obligatorio para todo tipo de Negocios digitales y físicos, no tenerlo puede llevarte a multas muy altas. Acá algunos detalles que debes considerar para incorporarlo en tu web.
1. IMPORTANCIA:
Un Libro de Reclamaciones te permite:
No permite que tus derechos sean vulnerados. Es una manera de que el Estado ejerce su papel protector del consumidor.
Dejar constancia formal: El negocio tiene la obligación de responderte en un plazo máximo de 15 días hábiles (no prorrogables).
Mejorar el servicio: A las empresas les sirve para detectar fallas en sus procesos y mejorar para no perder clientes.
Prueba para Indecopi: Si el negocio no te da una solución justa, tu hoja de reclamación es la prueba principal si decides elevar tu caso ante las autoridades.
2. ¿PORQUÉ ES OBLIGATORIO?
Es obligatorio porque el Estado busca proteger el Derecho a la Protección del Consumidor. Se quiere asegurar que cualquier persona, en cualquier parte del Perú, tenga un canal directo y gratuito para manifestar su disconformidad sin depender de la «buena voluntad» del dueño del negocio.
3. BASE LEGAL:
Ley N° 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor (Artículo 150).
Decreto Supremo N° 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones (y sus actualizaciones, como el D.S. 101-2022-PCM).
4. ¿QUIENES ESTÁN OBLIGADOS?
Básicamente, todo aquel que venda algo al público. Esto incluye:
Tiendas físicas: Centros comerciales, bodegas, farmacias, restaurantes, etc.
Tiendas virtuales (E-commerce): Páginas web que vendan productos o servicios en Perú.
Entidades públicas: También deben tenerlo para quejas sobre la atención administrativa.
Páginas informativas: Incluso si no venden directamente, si ofrecen servicios o productos, la resolución 0226-2022 de Indecopi indica que deben contar con uno.
5. ¿CUAL ES LA MULTA SI NO TIENES LIBRO DIGITAL?
No tener el libro (o no tener el aviso que indique que cuentas con uno) es una infracción que Indecopi supervisa de cerca. Las multas varían según el tamaño de la empresa y la gravedad:
Leves/Graves: Pueden ir desde una amonestación hasta multas de 450 UIT (considerando que la UIT en 2026 es de S/ 5,350, ¡la multa máxima es altísima!).
Específico digital: Si tienes una web y no pones el enlace al libro virtual de forma visible, la multa suele empezar en 0.5 UIT y subir rápidamente si eres reincidente.
Un dato curioso: El proveedor no puede condicionar la entrega del libro a que primero pagues el producto o presentes el ticket de compra. ¡Tienes derecho a pedirlo incluso si solo entraste a preguntar!
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